Niemal w każdej firmie są zadania, które zespół powtarza codziennie: przepisuje dane z jednego systemu do drugiego, sprawdza pliki, przygotowuje te same raporty, przypomina kolegom o terminach. Gdy takich zadań się nagromadzi, naturalnie pojawia się pytanie, czy nie warto ich zautomatyzować. Odpowiedź rzadko jest prostym „tak” lub „nie”. Niektóre prace warto zautomatyzować od razu, inne najpierw trzeba uporządkować, a jeszcze innych lepiej na razie nie ruszać. Automatyzacja to decyzja dotycząca procesu, a nie narzędzia, dlatego przede wszystkim warto zrozumieć, co dzieje się teraz i co chcemy zmienić.
Najpierw proces, a nie technologia
Przed wyborem robota programowego, integracji systemów lub rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji, warto przyjrzeć się samej pracy: kto ją wykonuje, jak często, skąd pochodzą dane i dokąd trafiają dalej. Niejednokrotnie okazuje się, że proces nigdzie nie jest opisany i istnieje tylko w głowach dwóch osób, a każda z nich wykonuje go nieco inaczej. W takim przypadku pierwszym krokiem nie jest technologia, lecz jasny opis obecnego przebiegu i jego wyjątków. Czasem już na tym etapie widać, że proces można uprościć, a część pytań rozwiązuje się bez żadnego wdrożenia.
Gdy przebieg jest jasny, kierunek wybieramy w zależności od charakteru procesu. Do powtarzalnych czynności w istniejących systemach pasuje RPA, czyli robot programowy, który wykonuje uzgodnione reguły. Do wymiany danych między systemami częściej bardziej niezawodna jest bezpośrednia integracja, dlatego przed wyborem robota warto sprawdzić, czy systemy nie mają sposobu na bezpośrednią wymianę danych. Sztuczna inteligencja ma sens tam, gdzie trzeba przetworzyć niestrukturyzowane informacje, na przykład treść dokumentów lub zapytania w dowolnej formie, i gdzie jej wynik można zweryfikować. Ważne, aby nie ograniczać się do jednej opcji tylko dlatego, że obecnie najczęściej się o niej mówi.
Sygnały, że proces warto zautomatyzować
Nie każda powtarzalna praca jest dobrym kandydatem. Poniższe sygnały pomagają wybrać procesy, w których korzyść z automatyzacji najłatwiej zweryfikować. Jeżeli proces spełnia choć kilka z nich, warto wpisać go na listę do oceny. Najważniejsze, aby praca dała się opisać regułami i aby jej wynik można było porównać z obecnym stanem.
- Zadanie powtarza się według tych samych reguł. Pracownik otwiera te same programy, kopiuje te same pola i wykonuje identyczne sprawdzenia.
- Te same dane wprowadzane są kilka razy. Informacja z jednego systemu ręcznie przenoszona jest do drugiego, a później jeszcze do raportu.
- Błędy powstają w wyniku pracy ręcznej. Nieprawidłowo skopiowana liczba lub pominięty wiersz zauważane są dopiero wtedy, gdy już spowodowały konsekwencje.
- Praca kumuluje się w określonym momencie. Pod koniec miesiąca, w okresie urlopów lub zwolnień lekarskich zadania się opóźniają i wstrzymują pracę innych osób.
- Wynik da się zmierzyć. Wiadomo, co porównamy po zmianie: zaoszczędzony czas, liczbę błędów, czas trwania procesu czy kompletność danych.
Kiedy lepiej poczekać
Są sytuacje, w których automatyzacja przyniesie więcej kłopotów niż korzyści, mimo że zadanie wydaje się powtarzalne. W takim przypadku technologia nie rozwiązuje problemu, lecz go utrwala. Warto się zatrzymać i najpierw uporządkować sam proces, jeśli zauważycie choć jeden z poniższych sygnałów.
- Proces często się zmienia albo w najbliższym czasie planowana jest zmiana systemu, w którym przebiega. Po zmianie ekranów programu lub reguł robota trzeba by zaktualizować, a integrację przerobić.
- Większość przypadków to wyjątki wymagające decyzji człowieka. Robot programowy wykonuje reguły, a nie rozstrzyga nieokreślone sytuacje.
- Nikt nie potrafi opisać procesu krok po kroku. Tego, czego nie potrafimy opisać, nie potrafimy też wiarygodnie zautomatyzować.
- Proces nie ma osoby odpowiedzialnej. Zautomatyzowane rozwiązanie potrzebuje właściciela, który reaguje na powiadomienia o wyjątkach i decyduje, kiedy je zmienić.
- Oczekiwanej korzyści nie da się zweryfikować. Jeśli nie uzgodnimy, co będziemy mierzyć, po wdrożeniu nie będzie wiadomo, czy się sprawdziło.
Jak podjąć decyzję: etap pilotażowy
Zamiast od razu automatyzować cały proces, sensowne jest rozpoczęcie od jednego powtarzalnego kroku. Jeszcze przed rozpoczęciem ustalamy, co będziemy mierzyć i jaki wynik uznamy za wystarczający. W rozwiązaniu z wyprzedzeniem przewidujemy historię działań, powiadomienia o wyjątkach oraz osobę, która będzie je analizować. Opiekę również omawiamy wcześniej: kto będzie monitorować rozwiązanie, kto je będzie zmieniać i skąd będziemy wiedzieć, że przestało działać. W przypadku sztucznej inteligencji dodatkowo omawiamy pochodzenie danych, uprawnienia dostępu oraz to, kiedy wynik musi zatwierdzić pracownik, ponieważ jej odpowiedzi mogą być niedokładne, a kontrola jest częścią rozwiązania.
Wstępne rozwiązanie może obejmować jeden powtarzalny krok, jeżeli daje to jasną i weryfikowalną korzyść.
Po etapie pilotażowym mamy trzy możliwe odpowiedzi: rozszerzyć rozwiązanie na kolejne kroki procesu, skorygować je zgodnie z zauważonymi wyjątkami albo zatrzymać się. Zatrzymanie się jest również odpowiednim rezultatem, jeżeli osiągnęliśmy je niewielkim nakładem i teraz jasno wiemy, dlaczego nie warto automatyzować tego procesu. Pomaga to uniknąć częstego błędu, polegającego na automatyzowaniu tego, co najłatwiej zautomatyzować, a nie tego, co najbardziej hamuje pracę. Dzięki temu automatyzacja staje się nie jednorazowym projektem, lecz konsekwentnym sposobem przeglądania tego, jak wykonywana jest praca w firmie.